コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや導入メリット、クラウド型サービスの活用方法まで解説

顧客との接点が電話だけでなく、メールやチャット、SNSなどへと広がるなか、一貫した顧客対応を実現する「コンタクトセンター」が注目を集めています。

一方で、「コールセンターとの違いが分からない」「導入することで自社にどのようなメリットがあるのか知りたい」と感じている担当者も少なくありません。
コンタクトセンターは、顧客満足度（CS）の向上に加え、業務効率化やオペレーターの負担軽減など、企業の顧客対応の品質向上に役立つ仕組みです。

本記事では、コンタクトセンターの基本的な役割やコールセンターとの違い、導入するメリットについて解説します。
さらに、Zoom Contact Centerのようなクラウド型サービスを活用した、これからの顧客対応の効率化についても紹介します。

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、企業と顧客をつなぐ窓口であり、電話だけでなく、メール・チャット・SNSなど多様なコミュニケーション手段（チャネル）を用いて顧客対応を行う拠点です。

主な業務には、インバウンド業務（問い合わせ対応、注文・予約受付、各種手続き、苦情対応、テクニカルサポートなど）と、アウトバウンド業務（アフターフォロー、顧客へのご案内、営業活動など）があります。

従来の顧客窓口は「顧客からの問い合わせに対する問題解決」が主な目的でした。
しかし、コンタクトセンターはそれに加え、顧客の声（VOC：Voice of Customer）を収集・分析し、製品やサービスの改善、そして顧客満足度（CS）の向上に寄与する役割を担っています。
企業の顔として、ブランド価値の向上を支える部門でもあります。

コールセンターとコンタクトセンターの違い

コールセンターとコンタクトセンターの主な違いは、「対応するチャネルの多様性」と「目的」にあります。

コールセンターは、主に電話を用いて顧客対応を行う窓口です。問い合わせに対して迅速に回答し、対応処理を効率化することが主な目的とされてきました。

対してコンタクトセンターは、電話に加えてメール、チャット、SNSといった複数のチャネルを統合して活用します。
顧客の利便性を向上させ、優れた顧客体験（CX）を提供することで、企業との長期的な関係構築を目指す点に違いがあります。

コンタクトセンターを導入するメリット

コンタクトセンターを導入することで顧客対応の質が高まり、企業のブランド価値の向上も期待できます。
ｓさらに、内部の運用面にも多くのメリットをもたらします。

顧客満足度（CS）の向上

コンタクトセンターの導入は、顧客の利便性を向上させます。
顧客は、自分にとって最も都合のよいチャネル（急ぎなら電話、移動中ならチャットなど）を選んで問い合わせができるためです。
また、複数チャネルの対応履歴を一元管理することで、過去のやり取りを確認しながら対応できます。
これにより、「以前、ほかのチャネルで話した内容を一から説明しなければならない」といった顧客の手間を省くことができます。
どのチャネルから連絡してもスムーズで一貫性のあるサポートを提供しやすくなり、顧客満足度の向上につながります。

業務効率の改善とコスト最適化

自動音声応答（IVR）やチャットボットといったシステムを活用できる点もメリットの一つです。
オペレーターが直接対応する前に、システムが用件をヒアリングして適切な窓口へ振り分けたり、よくある質問を提示して顧客の自己解決を促したりすることが可能です。
これにより、定型的な業務の負担が軽減され、オペレーターはより複雑で専門的な知識が求められる問い合わせに集中できるようになります。
結果として、コンタクトセンター全体の業務効率が改善し、人件費などの運用コストの最適化を図ることが可能です。

コンタクトセンター業務を効率化する主な機能

コンタクトセンターは、インバウンド対応からアウトバウンド対応まで、幅広いビジネスシーンで活用されています。特にクラウド型サービスを導入することで、高度なルーティングや自動化の機能を、比較的短期間で導入・拡張しやすくなります。

自動応答（IVR）を用いた営業時間外の対応

IVRを利用することで、問い合わせ対応時間外でも音声ガイダンスによる案内が可能になります。
例えば、IVRでFAQの場所を音声案内するなど、顧客の自己解決を促すことができます。これにより、顧客は営業時間外でも自身で課題を解決でき、オペレーターの業務負担軽減にもつながります。
また、時間外の着信をボイスメールで受け付ける設定にしておけば、連絡先や用件を確認し、翌営業日以降に折り返す体制を整えられます。

音声キューによる待ち呼の管理とグループ対応

音声キュー機能を利用することで、代表番号や部門への着信を待ち行列として管理し、設定した分配方式に基づいて対応可能なエージェントへ接続できます。

着信の振り分けルールは、企業の業務内容やオペレーターのスキル、稼働状況に合わせてあらかじめシステム上に設定しておくことで、設定したルールに基づいて、着信を適切に分配・管理できます。以下のように柔軟に設定可能です。

● 同時： 利用可能なすべてのメンバーを同時に呼び出す
● 順番（シーケンシャル）： 応答されるまで1人ずつ順番に呼び出す
● ローテーション： メンバー間で均等に応答回数が分散するように呼び出す
● 最長アイドル： 待機状態が最も長く続いているメンバーから呼び出す

待ち呼が発生した場合でも、メンバーが空き次第接続されるシステムを構築できるため、顧客の待ち時間や問題解決までの時間を短縮し、取りこぼし（放棄呼）を削減できます。

Zoom Contact Centerで実現するコンタクトセンター運用

近年、コンタクトセンターの運用をより効率化・高度化するために、自社で設備を持たない「クラウド型のコンタクトセンターサービス」を活用する企業も見られるようになっています。

Zoom Contact Centerは、音声通話、ビデオ通話、Webチャットなど、複数のチャネルを一つのプラットフォーム上で管理できます。また、契約プランや利用地域、電話番号などの条件に応じて、メール、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagramなどのチャネルにも対応します。

複数チャネルの問い合わせを一元管理できる

Zoom Contact Centerは、音声通話やビデオ通話、Webチャット、SMSといったチャネルに対応しています。
さらに、上位プランを契約することでメールやソーシャルメディア（SNS）といったデジタルチャネルにも対応可能です。

オペレーターは複数のシステムを切り替えることなく、統合された「エージェントデスクトップ」上で、対応している各チャネルからの問い合わせを一元的に管理・対応できます。

IVR（自動音声応答）や自動着信呼分配などの高度なルーティング機能を活用すれば、顧客の問い合わせ内容や状況に応じて、最も適したスキルを持つ担当者や部署へ自動で振り分けることが可能です。
また、クラウドサービスであるため、必要なエージェント数や運用規模から導入を始め、業務の拡大に合わせてライセンスや機能を段階的に拡張できます。
対応状況やビジネスの成長に合わせて、機能やチャネルを段階的に拡張できる点も大きな魅力です。

対応履歴や顧客情報を活用し、応対品質を高められる

コンタクトセンターの価値は、蓄積されたデータにあります。Zoom Contact Centerでは、チャネルをまたいで顧客の状況や対応履歴をシステム内に保持し、やり取りを一貫した履歴として共有・蓄積できます。

オペレーターは過去の対応状況や経緯を踏まえたうえで案内ができるため、顧客が何度も同じ説明を繰り返す負担を軽減できます。
また、SalesforceやServiceNowなどのCRM・業務管理プラットフォームとも連携でき、顧客情報をエージェント画面に直接表示して個別の状況に合わせた応対を提供しやすくなります。
さらに、応対状況やパフォーマンスをダッシュボードで可視化できるため、管理者はオペレーターの教育や、センター全体の対応品質の改善にデータを役立てることができます。

まとめ

顧客接点が多様化するなか、電話やメール、チャットなどの複数チャネルを一元管理するコンタクトセンターの構築は、顧客満足度（CS）や顧客体験（CX）を高めるうえで重要です。Zoom Contact Centerのようなクラウド型サービスを活用すれば、IVRやルーティング、対応履歴の一元管理などを通じて、自社の課題や運用規模に合った顧客対応環境を構築しやすくなります。

「自社に適したサービスやプランが分からない」「具体的なプランや費用について相談したい」という方は、ぜひお気軽にご相談ください。