コールセンターのIVRとは？導入メリット・活用シーンとZoom Contact Centerによる強化方法

コールセンターでは、問い合わせの集中や人手不足により、「顧客を長時間待たせてしまう」「適切な窓口へスムーズにつなげられない」といった課題が生じることがあります。
こうした課題への対策としてIVR（自動音声応答）が活用されています。一方で、「具体的にどのような効果があるのか」「自社ではどのように活用できるのか」と疑問を持つ担当者も少なくありません。

本記事では、コールセンターにおけるIVRの仕組みや導入メリット、用件別の振り分けや定型問い合わせへの自動回答などの活用シーンを解説します。あわせて、CRM連携に対応する「Zoom Contact Center」や、「Zoom Virtual Agent」などのAI機能を活用し、問い合わせ対応環境を強化する方法についても紹介します。

コールセンターにおけるIVRとは？

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）は、着信時に自動音声でガイダンスを流し、顧客の操作に応じて適切な対応を行うシステムです。

顧客が電話機のプッシュボタンを操作し、その入力内容に応じて、あらかじめ設定されたルートへ自動的に振り分けます。
システムによっては、音声認識を利用して顧客の発話内容を受け付けることも可能です。
コールセンターの応答率向上や業務効率化を支える基盤システムの一つとして、現在多くの企業で活用されています。

コールセンターにIVRを導入するメリット

IVRを導入することで、顧客の待ち時間短縮やオペレーターの負担軽減など、顧客対応とセンター運営の両面でメリットが期待できます。受電業務の一部を自動化・最適化することで、問い合わせの集中や、適切な窓口へスムーズに振り分けられないといった課題の改善につながります。

また、顧客認証などをIVRや外部システムと連携して自動化することで、オペレーターが個人情報を口頭で確認する場面を減らせる場合もあります。

顧客の待ち時間短縮と適切な窓口へのスムーズな誘導

音声ガイダンスに沿って顧客自身が用件を選択することで、問い合わせ内容に適した担当部署やオペレーターへ自動的に振り分けられます。
そのため、担当外の窓口への着信や不要な転送（誤転送）を減らし、複数の部署を行き来する「たらい回し」の防止につながります。
顧客が必要な窓口へスムーズにつながることで、待ち時間や転送に伴うストレスを軽減し、顧客満足度の向上が期待できます。

オペレーターの受電負担軽減とコア業務への集中

用件に応じて着信を自動で振り分けることで、オペレーターが担当外の問い合わせに対応する頻度を減らし、応対先の判断にかかる時間を抑えられます。
また、定型的な問い合わせを自動化することで、有人対応が必要な問い合わせに集中しやすくなり、オペレーターの業務負担の軽減につながります。

あふれ呼や営業時間外の着信への対応

電話が集中し、キューの上限や最大待機時間などを超える「あふれ呼」が発生した場合は、ボイスメールや別の窓口へ誘導するフローを設定できます。
また、営業時間外の着信には、営業時間外であることを音声で案内できます。システムによってはSMSでFAQや問い合わせフォームのURLを送信するなど、別の問い合わせ手段へ誘導することも可能です。
夜間や休日でも適切な案内を行えるため、顧客が次に取るべき行動を分かりやすく提示できます。　

コールセンターでのIVRの活用シーン

IVRを設計する際は、具体的な利用シーンを想定し、顧客が迷わず操作できるコールフローを構築することが重要です。
自社の問い合わせ傾向や窓口の状況、繁閑の波に合わせて、適切な振り分け方法を選定する必要があります。

用件別の自動ルーティング

着信時に「新規のお申し込みは1番、解約は2番」などの音声メニューを提示し、顧客の用件に応じて担当部署へ自動で振り分けます。
顧客の入力内容に基づき、問い合わせに適した知識やスキルを持つオペレーターへ優先的に振り分ける「スキルベースルーティング」も実現できます。
ただし、音声メニューの選択肢や階層を増やしすぎると顧客の操作負担が大きくなるため、問い合わせ傾向を基に必要な分岐へ絞り込むことが重要です。

定型問い合わせの自動音声回答

「営業時間の確認」などの定型的な問い合わせには、自動音声で回答できます。
また、注文管理や配送管理などの外部システムと連携することで、配送状況の照会などを自動化できる場合もあります。
これにより、顧客はオペレーターにつながるのを待つことなく、必要な情報を確認できます。
また、有人窓口への着信を抑え、オペレーターが対応すべき問い合わせに集中しやすくなります。　

ボイスメールや折り返し予約への誘導

混雑時や営業時間外の着信をボイスメールへ転送し、顧客の用件を録音します。
文字起こし機能を利用できる環境であれば、内容の確認や対応の優先順位づけにも活用できます。
また、顧客に対して「このまま待つか、折り返し連絡を希望するか」の選択肢を提示し、システムによってはWebや自動音声経由で折り返し予約を受け付けることも可能です。
顧客を電話口で長時間待たせることなく折り返し対応へ切り替え、オペレーターが対応可能になったタイミングで連絡できる環境を整えられます。

コールセンターのIVR強化にはZoom Contact Centerがおすすめ

IVRを含む問い合わせ対応環境をクラウド上で構築・運用する方法として、「Zoom Contact Center」の活用が挙げられます。
Zoom Contact Centerは、音声、ビデオ、SMS、チャットなど複数のチャネルを一元管理し、問い合わせ内容に応じた柔軟な受付・振り分けフローを設定できます。
Zoom Contact Centerを中心に、Zoom Virtual AgentやZoom AI Expert Assistなどを組み合わせることで、主に以下のような問い合わせ対応環境を構築できます。

● フロー設計：WebポータルのフローエディタからIVRやルーティングを設定
● CRM連携：SalesforceやServiceNowなどのCRM・業務システムと連携
● AIによるセルフサービス：Zoom Virtual Agentによる問い合わせ対応の自動化
● 有人対応支援：Zoom AI Expert Assistによるナレッジ検索や回答支援

それぞれの機能について、具体的に解説します。

管理ポータルから直感的に設定できる柔軟なIVR機能

ZoomのWebポータルにあるフローエディタを利用して、音声ガイダンスや入力受付、キューへの振り分けなどを設定できます。
営業時間内・営業時間外・休日などのスケジュールに応じて、IVRの対応ルートを切り替えることも可能です。
営業時間外の着信をボイスメールへ転送し、文字起こし機能を利用すれば、翌営業日の内容確認や対応の優先順位づけに役立てられます。また、ダッシュボードやレポートで窓口ごとの対応状況をリアルタイムで確認し、ルーティングや人員配置の見直しにも活用できます。

各種CRM・業務システムとの連携

SalesforceやServiceNowなどのCRM・業務管理プラットフォームとも連携し、着信時に顧客情報や過去の応対履歴をオペレーターの画面に自動表示できます。
顧客情報や過去の応対履歴を確認しながら対応できるため、情報検索や通話後の入力にかかる手間を抑えられます。
既存システムとの連携可否やデータの範囲を事前に確認し、自社の運用に合った構成を検討することが重要です。

Zoom Virtual Agentを活用した自動応答

Zoom Virtual Agentを組み合わせることで、AIによる会話型セルフサービスを提供できます。
顧客の自然な発話を基に用件を把握し、FAQやナレッジを活用して問い合わせへの回答や案内を行います。
AIで解決できない場合は、Zoom Contact Centerの有人対応へ引き継ぐことも可能です。
これにより、プッシュボタンによる複雑な操作や、有人対応へ切り替わった際に同じ説明を繰り返すといった顧客の負担を軽減できます。

Zoom AI Expert Assistによるオペレーター支援

「Zoom AI Expert Assist」を活用すれば、有人対応中の会話内容を基に、関連するナレッジや回答候補、次に取るべき対応などをオペレーターに提示できます。
応対中のナレッジ検索や回答候補の提示、応対内容の要約などをAIが支援することで、情報確認や通話後の後処理にかかる負担を軽減し、問い合わせ対応の効率化につながります。
なお、利用できる機能は契約プランや設定によって異なるため、導入前に詳細を確認する必要があります。

まとめ

コールセンターにおけるIVR（自動音声応答）は、問い合わせ内容に応じた適切な窓口への振り分けや定型問い合わせへの自動回答を行うシステムです。
顧客の待ち時間短縮やオペレーターの負担軽減を両立し、センター全体の業務効率化と応答率向上を支える重要な役割を担っています。
しかし、そのメリットを最大化するためには、顧客の視点に立った分かりやすいメニュー設定や導線づくりが欠かせません。

さらに、Zoom Contact Centerを基盤として、Zoom Virtual Agentなどの会話型AIを組み合わせれば、従来型IVRのプッシュ操作に依存しない問い合わせ対応を構築できます。
また、Zoom AI Expert Assistを活用することで、有人対応時のナレッジ検索や回答、後処理を支援することも可能です。
こうした機能を適切に組み合わせることで、顧客体験の向上とコールセンター業務の効率化につながります。　

国内初のZoom認定ディストリビューターであるSB C&S株式会社では、企業のコールセンター運営や問い合わせ対応環境の改善を総合的に支援しています。
IVRの設計やクラウド型コンタクトセンターの導入についてお悩みの場合は「Zoom相談センター」へお気軽にご相談ください。