Zoom Phoneのコールキューとは？代表電話の着信を自動振り分けする仕組み・機能・メリットを解説
代表電話への着信が特定の担当者に集中し、対応漏れや業務負担の偏りが課題になっている企業は少なくありません。Zoom Phoneのコールキューは、代表電話などへの着信を、部門やチーム単位のグループへ自動で振り分ける機能です。
本記事では、コールキューの仕組みや設定できる機能、導入のメリットと活用シーンを詳しく解説します。
コールキュー（自動振り分け）とは
Zoom Phoneのコールキューは、代表電話などへの着信を特定のユーザーグループへ自動で転送や分配する機能です。営業部やカスタマーサポートといった部門単位で振り分けることで、電話応対の効率化と取りこぼしの防止を同時に実現できます。
コールキューがない場合に発生する問題
着信を一括で受ける仕組みがない場合、顧客は不満やストレスを感じることがあります。例えば、何度電話をかけてもつながらず、途中であきらめてしまったり、待ち時間がわからなかったり、再度かけ直す手間がかかったりすることで、顧客に負担がかかります。その結果、企業への印象が悪くなってしまいます。
次に、機会損失と売上への悪影響の恐れも考えられます。例えば、電話が集中し、対応しきれなかった場合に発生する「あふれ呼」は、受けきれなかった電話がそのまま失われてしまうため、見込み顧客の離脱につながります。
また、オペレーターや現場への負担も大きな問題です。着信が特定の担当者に集中してしまうと、つながらなかった相手への謝罪対応に時間を取られます。その結果、誰がどのくらい電話を受けているかも把握できなくなり、現場の状況がわかりづらくなります。
Zoom Phoneにおけるコールキューとは
Zoom Phoneのコールキューは、代表電話番号やキュー専用の内線番号への着信を、あらかじめ登録したメンバーへ自動で振り分けます。1つのコールキューには最大50名のメンバーを登録でき、複数のキューを並行して運用することも可能です。また、部門や窓口ごとにキューを分けて管理できます。
コールキューの作成やメンバーの追加、各種設定は、管理者がZoom Webポータルから一元的に行えます。運用状況に応じて柔軟に構成を見直せる点も特長です。
コールキューのメリット
最大のメリットは取りこぼしの防止です。電話が集中してあふれ呼が発生した場合でも、対応可能な状態になるまで発信者を順番に待たせることができます。
また、同時呼び出し、順次呼び出し、回転、最長アイドル、グループ回転といった分配方式を選択できるだけでなく、部門や運用体制に合わせて着信先を柔軟に設計できます。
待ち時間中に「現在の待ち人数」や「推定待ち時間」をアナウンスできるため、発信者のストレスを軽減し、顧客満足度の向上にも貢献します。
コールキューの主な機能と設定項目
コールキューは、着信の転送先グループを設定するだけの機能ではありません。
呼び出し方法や待ち時間のアナウンス、営業時間外の挙動まで細かく制御でき、組織の規模や運用スタイルに合わせた柔軟な構成が可能です。
Zoom Phoneのコールキューの主な仕組みと特徴
着信のルーティング方法には、主に次の5つの方式が用意されています。
・同時呼び出し：グループ内の全員の端末を一斉に呼び出す方式です。応答までの待ち時間を最小限に抑え、顧客からの着信にチーム全体で迅速に対応したい場合に最適です。
・順次呼び出し：常に設定したリストの1番目のメンバーから順番に呼び出します。主担当者に優先して着信させ、不在時のみバックアップのメンバーに回したいといった明確な優先順位がある場合に有効です。
・回転：メンバー間で着信の偏りが出ないよう順番に呼び出す方式です。特定の担当者だけに着信が集中するのを防ぎ、メンバー間で均等に応答業務を分散させたい場合に適しています。
・最長アイドル：メンバーのうち、最も長くキューの着信に応答していない人を優先して呼び出す方式です。オペレーターの稼働率や業務負荷を完全に平準化したいコールセンターやカスタマーサポート業務に向いています。
・グループ回転：メンバー内であらかじめ指定した人数（グループサイズ）のサブセットを同時に呼び出し、未応答の場合は次のサブセットへと順番に呼び出しを進める方式です。
これらの多様な分配方式を組み合わせることで、自社の組織体制や業務フローに完全にマッチした柔軟な着信の流れを設計できます。
待ち時間アナウンスとコールバック案内
発信者には保留音とガイダンスを流しながら現在キューで待機していることを明示できるだけでなく、推定待ち時間やご案内までの順番を伝えるアナウンスも設定も可能です。
また、コールバック機能を有効にすると、発信者はキュー内の順番を維持したまま一度電話を切り、順番が来た際に折り返しを受けられます。担当者がコールバックの要求に応答すると、システムが発信者へ接続します。コールバックを提案するタイミングや繰り返しの間隔はWebポータルから細かく設定でき、繁忙時間帯のあふれ呼を減らすうえで有効です。
ボイスメールと営業時間外の設定
営業時間は曜日や時間帯ごとに柔軟に設定でき、時間外の着信は自動でボイスメールや別の受付窓口への転送に切り替えられます。祝日や創立記念日などのホリデーアワーを個別に事前設定しておけば、休日対応のアナウンスも自動化できます。
ボイスメールを受信した際は、登録メールアドレスへの通知や音声ファイルの添付、テキスト化（文字起こし）機能などをWebポータルから一元管理できるため、営業時間外の問い合わせに対する対応漏れを防ぐ対応体制が整えられます。
IVR（自動受付）とコールキュー（自動振り分け）の違い
IVR（自動受付）とは、「Interactive Voice Response（自動音声応答システム）」の略称で、電話の着信時に自動音声で案内を流し、相手のプッシュボタン操作などに応じて適切な担当部署や情報へ自動で振り分ける仕組みのことです。
一方で、すでに振り分けられた先で担当者が対応できるまで発信者を待たせる行列の役割を担います。担当者が全員話し中であっても発信者を切らずに順番待ちさせ、待機中には混雑を知らせる保留音が流れます。
IVRが「どこに振り分けるか」を決め、コールキューが「振り分けられた先でどう待たせるか」を管理する仕組みです。両者は役割が異なるため、組み合わせて運用するのが一般的です。 この2つが連携することで、着信の取りこぼしを防ぎながら少人数でも効率的な受電対応ができるようになります。
コールキュー導入のメリットと活用シーン
コールキューを活用することで、電話業務の属人化を解消し、組織全体の応対品質と顧客満足度を高められます。複数拠点や在宅勤務が混在するハイブリッドワーク環境でも、その効果を発揮します。
電話応対の属人化・対応漏れを防ぐ
特定の担当者が不在のときでも、グループ内の別のメンバーが自動で着信を引き継ぐため、入電の取りこぼしが発生しません。適切な分配ロジックによって対応件数が均等化され、一部の担当者だけに業務負担が集中することを防ぎます。
管理者はダッシュボードでキューごとの応答率や待ち時間を把握でき、人員配置の最適化にも役立てられます。
カスタマーサポートへの活用
問い合わせ窓口の代表番号をコールキューに紐づけることで、対応可能なオペレーターへ自動で振り分けられます。コールバック機能を使えば、繁忙時間帯でも発信者の待機負担を軽減でき、顧客体験の向上につながります。
Zoom Phoneのアプリと連携するため、在宅勤務のオペレーターもキューメンバーとして参加できます。
営業部門・マルチ拠点での活用
複数の拠点や部署ごとにキューを設定し、問い合わせ内容に応じた適切な窓口へ誘導できます。回転の設定を行うことで架電対応が特定の担当者に偏ることなく、チーム全体で均等に処理できます。
場所を問わずメンバーがキューに参加できるため、ハイブリッドワーク環境でも一貫した対応体制を維持できます。
Zoom PhoneのコールキューとZoom AIの連携
Zoom Phoneのコールキューにzoom AIを組み合わせることで、電話対応の自動化と効率化ができます。オペレーターが手動で行っていた通話のメモ取りや留守電のテキスト確認といった作業を、AIが裏側で自動処理します。
通話後の自動まとめ（通話要約）
Zoom AIによる通話要約を有効にすると、通話内容の要点をAIがまとめるため、担当者はZoomアプリまたはWebポータルの通話履歴から確認できます。AIがまとめた要約には、日付や参加者名、議論の重要なポイントなどが含まれ、必要に応じて編集や共有も可能です。
さらに「明日までに折り返す」「見積もりを送る」といったやるべきタスクを会話の中から検出し、ネクストアクションとして箇条書きでリスト化します。通話後に履歴を手入力する時間がほぼゼロになるため、オペレーターは次の着信へすぐに移ることができ、顧客の待ち時間の短縮にもつながります。
留守電の文字起こしとタスク抽出（ボイスメール要約）
コールキューが混雑して留守電に回った際は、吹き込まれた日本語の音声をAIがテキスト化します。
ボイスメール文字起こしを有効にしている場合、Zoom AIのボイスメールタスクにより、留守電内容から対応が必要なタスクを要約リストとして確認できます。これにより、長い留守電を最初から聞き直す手間を減らし、折り返し対応の優先順位を判断しやすくなります。
まとめ
Zoom Phoneのコールキューは、代表電話への着信を自動で振り分け、電話応対の属人化や取りこぼしを防ぐ機能です。呼び出し方法や待ち時間アナウンス、営業時間外の設定まで柔軟に制御でき、Zoom AIと組み合わせれば通話要約や留守電要約による効率化も期待できます。電話業務の負担軽減と顧客満足度の向上を目指す企業にとって、有効な選択肢になるでしょう。
さらに詳しい情報を知りたい方のために、Zoom相談センターをご案内しています。Zoom相談センターは、Zoomの特徴や魅力、導入事例などをご紹介しているだけでなく、Zoom製品やライセンスのご提案を行っています。導入をご検討中の方はお気軽に『Zoom 相談センターお問い合わせ』からご相談ください。製品カタログや無料資料などもご覧いただけます。
以下もあわせてご確認ください！
Web会議が多い今だから知っておきたい Zoom有料ライセンス利用で得られるメリット
