CCaaSでコンタクトセンターはどう変わる？Zoom Contact Centerの機能と導入メリットを解説
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顧客との接点が電話だけでなく、チャットやSNS、メールへと広がる中、従来のオンプレミス型コンタクトセンターでは対応の限界を感じる企業が増えています。そこで注目されているのが、コンタクトセンターの機能をクラウドで提供するCCaaSです。
本記事では、CCaaSの基本概念からUCaaSとの違い、導入のメリットや注意点、ZoomのCCaaSソリューション「Zoom Contact Center」の特徴まで解説します。
CCaaSとは
CCaaSとは「Contact Center as a Service」の略で、コンタクトセンターの運営に必要なシステムや機能を、インターネット経由のクラウドサービスとして提供する形態です。従来のオンプレミス型と比較してコストや柔軟性の面で大きく異なるため、コンタクトセンターのあり方を根本から変えるソリューションとして注目されています。
CCaaSの定義とオンプレミス型との違い
従来のオンプレミス型コンタクトセンターは、自社でサーバーや電話回線を準備し、社内で保守や運用を行う形態でした。導入コストが高い上に、設定を変更する際には毎回専門のベンダーへ依頼しなければならない点が課題となっていました。
これに対してCCaaSは、クラウド上でサービスを提供します。パソコンとインターネット環境があれば短期間でコンタクトセンターを立ち上げられ、オペレーターの在宅勤務にも対応できる柔軟な運用体制を構築できます。
料金面では、席数やライセンス数に応じた従量課金モデルが多く採用されています。スモールスタートから始め、業務の拡大に合わせてスケールアップできるコスト構造が特徴です。
CCaaSとUCaaSとの違い
UCaaS（Unified Communications as a Service）は、ビデオ会議やチャット、電話など社内のコミュニケーション手段をクラウドで統合するサービスです。
一方でCCaaSは、IVR（自動音声応答）やルーティングなど顧客対応に特化した機能設計になっています。「顧客接点の最適化」を目的とする点で、UCaaSとは役割が異なります。
Zoomは、UCaaSである「Zoom Workplace」に加え、CCaaSの「Zoom Contact Center」も展開しています。この2つの連携により、社内コラボレーションと顧客対応の双方をワンストップで管理できる統合環境が実現します。
CCaaSの主な機能
CCaaSには、コンタクトセンターの業務効率や顧客対応の質を向上させるための機能が標準で搭載されています。従来は複数のシステムを組み合わせて実現していた機能を、クラウド上の1つのプラットフォームで利用できることが大きな強みです。
オムニチャネルやマルチチャネル対応
マルチチャネルは、電話やチャット、メール、SMSなど複数のチャネルを用意し、顧客がそれぞれの窓口から問い合わせができる状態を指します。一方でオムニチャネルは、それらのチャネルを連携させ、顧客情報や対応履歴を横断的に共有する点が異なります。CCaaSは、この両方を一元的に管理できます。
オムニチャネルでは、チャネルをまたいで顧客情報や対応履歴が共有されます。そのため、問い合わせ窓口が変わっても顧客に同じ説明を繰り返させることがなく、スムーズな引き継ぎが実現します。
IVRとルーティング機能
IVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの着信を自動で振り分け、用件に応じて適切なオペレーターや部署へ転送する機能です。問い合わせの初期対応を自動化し、人的対応の負荷を軽減できます。
スキルベースルーティング※1を使えば、顧客の問い合わせ内容や言語に最も適したオペレーターへ自動で接続する仕組みを構築でき、一次解決率の向上につなげられます。
また、Zoom Contact Centerでは、キューやルーティングプロフィール、スキル設定を活用し、問い合わせ内容や対応可能なエージェントの条件に応じて適切な担当者へ振り分けることができます。これにより、特定の担当者への負荷集中を抑えながら、顧客の用件に合った対応体制を設計できます。
これらの振り分け機能を組み合わせることで、問い合わせの内容や状況に応じた最適な対応ルートを設計でき、顧客満足度とオペレーターの業務効率を両立させやすくなります。
※1 スキルベースルーティング：言語、製品知識、対応経験など、あらかじめ設定したエージェントのスキルに基づき、問い合わせ内容に適した担当者へ振り分ける仕組みです。
分析とレポート機能
応答率や通話時間、不在着信件数、問い合わせのピーク時間帯などのデータをリアルタイムで可視化できます。コンタクトセンターの運営状況を客観的に把握できる点が強みです。AI音声認識や感情分析を活用すれば、顧客との通話内容を自動でテキスト化して要約できます。このような機能を使うことで、オペレーターの後処理業務の効率化や品質管理に役立ちます。
また、蓄積したデータをもとに、シフトやリソース配置を最適化できるだけでなく、コンタクトセンター全体のパフォーマンス向上につなげる体制を構築できます。
CCaaS導入のメリット
CCaaSの導入は、コスト構造の見直しから顧客満足度の向上まで、コンタクトセンター運営における複数の課題を同時に解決できる可能性を持っています。自社の課題と照らし合わせ、どのメリットが特に有効かを確認することが、導入判断の出発点となります。
コスト調整の柔軟性
オンプレミス型では必要だったサーバーや専用機器への初期投資が不要になります。これにより、導入コストを大幅に抑えたままコンタクトセンターを立ち上げることが可能です。また、席数やライセンス数に応じた料金モデルが多く採用されているため、繁忙期に合わせた席数の一時的な増加といった柔軟なコスト調整を、外部ベンダーに依頼することなく自社で簡単に行えます。
さらに、在宅コンタクトセンターの構築も容易になります。オフィスの維持コストや交通費の削減に貢献するだけでなく、緊急時の事業継続体制の強化にも役立ちます。
顧客対応力の向上
電話に加えて、チャットやメール、SNSなど複数のチャネルを一括で管理できる環境を構築できるため、顧客は自分が希望するコミュニケーション手段を選びやすくなります。また、チャネルごとに個別のベンダー契約や専門知識が不要になるため、新しいチャネルの追加も簡単になり、導入のハードルが下がります。これにより、顧客ニーズの変化にも素早く対応しやすくなります。
さらに、すべてのチャネルで顧客情報を一元管理できるため、オペレーターは対応中でもリアルタイムで過去の履歴を参照でき、一貫した顧客体験を提供できます。
AI活用による分析機能と顧客満足度向上
AIによる通話内容の自動要約や感情分析を利用することで、問い合わせの傾向やオペレーターの対応品質を数字で把握できます。また、サービス改善のためのデータを継続して蓄積することが可能です。
例えば、オペレーターが顧客と会話する際にリアルタイムで必要な情報やガイダンスをAIが提供します。これにより、複雑な問い合わせにも正確に対応でき、初回解決率の向上が期待できます。
さらに、AIによる分析を通じて顧客満足度に関する課題を見える化し、継続的な改善サイクルを回すことで、企業への信頼感を高める体制を整えることができます。
CCaaSの導入ポイント
CCaaSはクラウドサービスであるため、インターネットの接続障害やセキュリティリスクへの備えが必要です。導入前に自社の環境やリスク許容度を確認したうえで、対策を講じておくことが重要です。
接続障害への備え
CCaaSはインターネット経由でサービスを利用するため、ネットワーク障害や通信品質の低下が発生すると、コンタクトセンター業務全体に影響が及ぶリスクがあります。
導入前には、サービス提供事業者のSLA（サービス品質保証）や障害発生時の対応フロー、過去の障害実績を確認し、業務継続に必要な水準を満たしているかを検証することが重要です。
万が一の通信障害に備え、代替回線の確保やバックアップ手順を事前に整備しておくことで、障害発生時の影響を最小限に抑える運用体制を整えられます。
データ漏えい・サイバー攻撃への対策
コンタクトセンターには、顧客の個人情報や購買履歴など機密性の高いデータが集積されるため、不正アクセスやデータ漏えいのリスクへの対策が欠かせません。
導入するCCaaSが暗号化通信や多要素認証、アクセス権限管理といったセキュリティ機能を備えているかを確認するとともに、第三者機関によるセキュリティ認証の取得状況も評価基準に加えることが重要です。
運用開始後も、定期的なセキュリティ監査やアクセスログの確認を実施し、不審な操作を早期に発見して対処できる体制を継続的に維持することが求められます。
Zoom Contact Centerについて
Zoomが提供するCCaaSソリューション「Zoom Contact Center」は、2022年にZoom Contact Centerを立ち上げてからわずか3年で、2025年のGartner® Magic Quadrant™ Contact Center as a Service（CCaaS）部門※2に初めて選出されました。
UCaaSプラットフォームのZoom Workplaceと統合することで、社内外のコミュニケーションを一体的に管理できる「AIファーストのコンタクトセンター」としてサービスを提供しています。
※2 Gartner® Magic Quadrant™ Contact Center as a Service（CCaaS）
【Zoom Contact Centerの主な機能】
Zoom Contact Centerの概要と特長
Zoom Contact Centerは音声やチャット、ビデオ通話、メール、SMS、ソーシャルメディアに対応したオムニチャネル型CCaaSです。Zoomアプリと同品質のビデオ通話機能を、コンタクトセンター業務でも活用できます。
AIファーストのプラットフォームとして設計されており、Zoom Virtual AgentによるAIチャットボット対応や、Zoom AI Expert Assistによるリアルタイム支援など、AIを活用した業務効率化機能を標準で備えています。
また、政府情報システムのためのセキュリティ評価制度（ISMAP）※3に登録されており、主要な市外局番※4にも対応しているため、自治体を含む幅広い組織での導入実績があります※4。
※3 政府情報システムのためのセキュリティ評価制度（ISMAP） ：日本政府のセキュリティ要件に照らしてクラウド サービス プロバイダーを評価・認定するためのクラウド サービス評価プログラムです。 対応製品は「ISMAP」からご確認できます。
※4 日本全国の電話番号（0ABJ／0120 等）を Zoom から払い出せるため、既存の電話番号資産を活かすことも、新規番号で対応を開始することも可能です。
Zoom Contact CenterのAI機能
Zoom Virtual Agentは、顧客からの最初の問い合わせにチャットや音声で無人対応する「AIボット」です。顧客の音声をリアルタイムで文字起こしし、問い合わせ内容を正しく理解して自動回答します。有人対応への移行が必要な場合も、この文字起こしデータと会話の文脈がそのままオペレーターに引き継がれるため、1件あたりの平均処理時間を短縮できると期待されています。
また、有人対応のフェーズでは、Zoom AI Expert Assistが、通話中に顧客の発話からキーワードを抽出し、ナレッジベースを検索したうえで回答文案や次のアクションを提示します。経験の浅いオペレーターでも遜色のない対応ができるようになり、初回解決率の向上と対応時間の短縮につながります。また、対話終了後には、分類コードや対応履歴の入力を支援する機能も活用できるため、後処理時間の短縮やレポート作成の効率化につながります。
さらに、有人対応では、Zoom Contact CenterのAI機能により、会話内容の文字起こしやセンチメント（感情分析）表示、応対内容の要約などを活用できます。これにより、オペレーターはメモ作成や後処理にかかる負担を減らし、顧客対応に集中しやすくなります。
また、対話終了後には、分類コードや対応履歴の入力を支援する機能も活用できるため、後処理時間の短縮やレポート作成の効率化につながります。
【各対応フェーズに対するAIの稼働状況】
Zoom Contact Centerの導入メリットと既存システムとの連携
Zoom Contact Centerは、Zoom Workplaceと統合されています。そのため、すでにZoom Workplaceを社内で利用している企業であれば、直感的に操作できるため、Zoomの操作方法を習得する（オンボーディング）までにかかる時間を短縮できます。
前述でも解説した通り、オムニチャネルの一元管理が可能であるだけでなく、高品質なビデオ通話によるサポートが可能です。AIを活用した業務の効率化に加え、専用のハードウェアが不要なクラウド型のため、スピーディーに導入が可能です。Zoomの既存インフラを活用するため、高い通信品質と安定性を誇ります。
また、Zoom Contact Centerは、多様なシステムとの幅広い連携を前提に設計されています。SalesforceやZendesk、ServiceNowなど、主要なCRMアプリケーションとAPIを通じた連携が可能です。例えば、発信者の情報をもとに、通話が始まると同時に顧客カルテをオペレーターの画面に自動表示し、より個別に合わせた対応が実現できます。
もちろん、社内の電話網である「Zoom Phone」ともシームレスに連携できます。コンタクトセンターの担当者から社内の専門部署へ、ワンクリックで通話やチャットを引き継げます。
リモートワークのコンタクトセンターが実現
Zoom Contact Centerがあれば、リモートワークでも高機能なコンタクトセンターが実現できます。PCやヘッドセットがあれば利用できるため、専用ハードウェアや専用回線工事は不要です。音声通話だけでなく、チャットやWebからの高画質ビデオ通話まで、あらゆる顧客対応を使い慣れたZoomアプリ一画面で一元管理できます。
管理者は離れた場所からでもオペレーターの通話をリアルタイムでモニタリングできます。また、顧客に聞こえない形で助言を出すコールキューの機能「ささやき」を使いながら、在宅のオペレーターにも遠隔支援できます。
クラウド上のアクセス制御や権限管理、ログ管理などを活用することで、リモートワーク環境でも個人情報を適切に取り扱うための体制づくりを支援します。
まとめ
CCaaSは、コンタクトセンターの機能をクラウドで提供する形態として、オンプレミス型に比べてコストと柔軟性の両面で優位性があります。オムニチャネル対応やIVR、分析機能を標準で備え、在宅勤務やスモールスタートにも対応できる点が大きな魅力です。
本記事でもご紹介したZoom Contact Centerは、UCaaSのZoom Workplaceと統合できるAIファーストのCCaaSとして、社内外のコミュニケーションを一体的に管理できます。顧客接点の最適化とコンタクトセンターの業務効率化を目指す企業にとって、有効な選択肢となるでしょう。
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