顧客管理をクラウド化するメリット・デメリットとは？

お客様との商談でどのようなコミュニケーションを行ったのかを記録する顧客管理は、企業にとって欠かせない情報です。過去の取引の履歴を検索したり、いつお客様が商品やサービスにアプローチしたかを確認したり、さまざまな用途で活用できます。この「顧客管理」の情報を電子や紙で管理している企業は多いと思います。

しかし、紙やExcelで顧客管理をしていると、管理方法が属人化したり、複数ファイルに情報が散在して最新情報が分からないなど、非常に手間がかかってしまいます。

そこで、今回ご紹介したいのが「クラウドでの顧客管理」です。

本記事では、

・顧客管理システムとは？

・顧客管理システムのメリット

・顧客管理システムのデメリット

・オススメの顧客管理システム

について詳しくご紹介いたします。

クラウド型のCRM(顧客管理システム)ついて

クラウド型のCRM(顧客管理システム)とは？

CRMとは、Customer Relationship Management（直訳では「顧客関係管理」）の略称です。

企業名や業種といった基本的な情報のみならず、成約履歴・利用頻度・商談内容など細かな情報を管理・分析することで、顧客一人一人のニーズに合わせたマーケティングが可能になります。

また、営業担当やカスタマーサポート担当などに分散していた顧客情報を一元管理・共有することで、顧客ごとの状況をひと目で把握できます。

一般的に備えている基本機能

顧客管理機能

CRMがツールとして機能するための土台となる情報です。

以下、顧客情報の例

・住所

・氏名

・メールアドレス

・電話番号

・金融情報

・過去の問合せ情報

・見積書の作成状況

・商談内容　など

メール配信管理機能

手作業の場合は、お客様情報を確認しながらメールを送信していたかと思いますが、CRMツールでは該当する顧客に対し自動で配信が可能です。

以下、メール配信機能の例

・セールスメール

・イベントメール

・キャンペーンメール

・ステップメール

・フォローメール　など

問い合わせ管理機能

メールやWebフォームの問い合わせは、自動で問い合わせ履歴をカテゴリー分類ができます。

以下、問い合わせの履歴例

・過去の類似Q&A参照

・顧客の詳細情報参照

・問い合わせ履歴参照　など

営業進捗の管理機能

商談開始から成約するまでのプロセスを可視化する営業進捗管理ができます。そのため、タイミングの良い訪問や打ち合わせが可能です。業務担当が変更になった場合でもプロセスの把握ができるので、顧客にストレスを与えずに営業・商談の進行が可能です。

分析とレポート機能

CRMに蓄積された顧客情報を元に、様々な分析・レポートができる機能です。

主には、以下の分析が可能です。

・自社の顧客の購買・消費行動の分析

・見込み顧客層の分析

・現在は取引がない顧客層の分析

上記の分析により、新規顧客の開拓や、過去のお客様の掘り起こしをすることが可能になります。

CRM(顧客管理システム)を導入するメリット・デメリット

CRM（顧客管理システム）を導入するメリットは主に3点あります。

メリット

費用を抑えられる

クラウド型CRMはサーバーの設置や管理が不要なため、初期費用を抑えられます。

また、サーバーの構築には、専門知識を持った人材が必要となります。クラウド型CRMであれば、サーバーの構築が不要なため、導入のわずらわしさがありません。手軽に顧客管理システムを導入できるのも大きなメリットです。

デバイスを問わず、いつでもどこでもアクセスが可能

クラウド型CRMであれば、パソコンだけではなく、タブレットやスマートフォンなど、デバイスを問わずシステムにアクセスが可能です。マルチデバイス対応は、今の時代に即したシームレスな営業活動の実現に必須と言えると思います。

例えば営業担当者が外回りの時にシステムにアクセスして最新の顧客情報を確認したり、情報を共有したりできるので、いつでもどこでもシステムにアクセスできるので、営業効率が上がります。

パソコンが壊れてもデータが失われない

自社でのサーバーを利用している場合、自社サーバーが壊れると顧客情報が失われる可能性があります。また、顧客情報が入っているデバイスを紛失すると、大きな損失にもつながります。

クラウド型CRMであれば、他社のサーバーにバックアップ付きで保管されているため、データが失われる心配がほとんどありません。また、災害などのBCP対策にも有効です。

デメリット

上記のようなメリットもありますが、デメリットもあります。

独自性が難しい

クラウド型CRMは、同じものが複数の企業に利用されます。そのため、会社独自にカスタマイズしたいなど、場合によっては利用ができない機能があります。

インターネット回線による負荷

複数ユーザーとITインフラを共有する特性上あるため、システムのパフォーマンスが一時的に低下する場合があります。また、デバイスにインターネット回線がつながっていないと、利用ができない点があります。

クラウド型のCRM(顧客管理システム)製品のご紹介

CRM(顧客管理システム)製品を２つご紹介させていただきます。

Sansan

Sansan株式会社が提供する「Sansan」は、名刺管理を起点とした営業DXサービスです。99.9％の精度で名刺をデータ化するほか、メールやWebフォームから接点情報を生成します。また、外部情報と連携し100件を超える企業情報がSansan上にデータベースとして搭載されています。
これらの接点情報と企業データベースを組み合わせることで、接点がある企業のみならず、接点のない企業の情報も含めた、利用企業ならではのデータベースをSansan上に構築することができます。
Sansanは「営業を強くするデータベース」として、個人や組織の営業力の強化に貢献します。

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Senses

株式会社マツリカが提供する「Senses」は、日々の営業活動を支援するクラウド型SFA/CRMツールです。見込み客の獲得から案件管理、顧客フォローまでワンストップで提供します。またAIを標準搭載しており、各案件の成約確率や契約金額などを予測が可能です。

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まとめ

クラウドで顧客管理することで、いつでもどこでも顧客情報をスピーディに確認することできます。

製品に関するお問い合わせはこちらまで！