カスタマーサポートのKPIとは？主要指標・目標設定の基本と改善に役立つシステムを解説

カスタマーサポートでは、さまざまな指標を活用して応対品質や業務効率を継続的に改善することが求められます。
一方で、「どのKPIを優先して管理すべきか」「測定したデータをどのように改善へつなげればよいのか」と悩む担当者も少なくありません。

本記事では、カスタマーサポートで押さえておきたい代表的なKPIや改善のポイント、KPIを可視化・分析するためのシステム選びについて解説します。
また、リアルタイム分析やCRM連携に対応する「Zoom Contact Center」を活用し、契約プランに応じてAI機能を組み合わせながら、KPI改善を支援する方法についても紹介します。

カスタマーサポートにおけるKPIの役割

KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）は、カスタマーサポート部門の目標達成度を定量的に把握するための指標です。
適切なKPIを設定・運用することで、現場の対応状況やサポート品質を客観的に可視化し、改善すべき課題を特定できます。
KPIの推移を継続的に確認し、業務プロセスや人員配置を見直すことが、最終的な顧客満足度の向上につながります。

顧客視点の品質評価を可視化する

顧客が問い合わせ対応をどのように評価したかを数値化するためには、CSAT（顧客満足度）やCES（顧客努力指標）などの指標を用います。
さらに、NPS（ネットプロモータースコア）は企業や製品に対する推奨意向を測る指標であり、必要に応じて中長期的な顧客ロイヤルティの評価に活用します。
また、初回の問い合わせで問題が解決した割合を示す「初回解決率（FCR）」を測定し、顧客に再問い合わせの負担が生じていないかを確認することも重要です。
顧客視点のKPIを定期的にモニタリングすることで、対応スピードだけでなく、問題解決や応対内容を含めた総合的なサポート品質の改善につなげることができます。

現場の業務効率と生産性を評価する

センターの「つながりやすさ」を表す指標として、応答率、サービスレベル、放棄呼率、平均待ち時間などを管理します。その際、オペレーターの応答を待ってキューに滞留している「待ち呼」の件数や、設定した上限を超えて別の宛先へ振り分けられた「あふれ呼」の発生状況も合わせて確認します。

さらに、1件の対応にかかったAHT（Average Handling Time：平均処理時間）や、通話後のACW（After Call Work：後処理時間）を測定し、オペレーターの業務状況を可視化します。これらの生産性に関するKPIを分析することで、特定のスタッフへの業務の偏りや、対応に時間がかかっている工程など、運用上の課題の兆候を把握し、原因分析につなげることができます。

カスタマーサポートで押さえておきたい代表的なKPI

コールセンターやカスタマーサポートの現場では、センターの目的や規模に応じて適切なKPIを選定して運用する必要があります。KPIの数値を正しく把握するには、それぞれの指標がどのように算出されるかを理解しておくことも大切です。

代表的なKPIの基本的な計算方法は、以下のとおりです。

▼代表的なKPIと計算方法の例

KPIの定義や集計対象は、企業や利用するシステムによって異なる場合があります。自社で計測する際は、対象範囲や集計条件をあらかじめ統一しておくことが重要です。

ここでは、カスタマーサポートの業務効率や顧客体験を把握するために広く用いられている代表的なKPIを解説します。

つながりやすさを測る「応答率」と「放棄呼率」

応答率は、着信件数のうちオペレーターが実際に対応できた割合であり、センターの「つながりやすさ」を示す代表的な指標です。
一方、放棄呼率はオペレーターにつながる前に顧客が電話を切った呼の割合を示します。
オペレーターの応答を待ってキューに滞留している「待ち呼」の件数や待ち時間も確認します。
これらの指標が悪化している場合は、人員不足や特定の時間帯への問い合わせ集中、コールフローの問題などが発生している可能性があります。

目標時間内の応答状況を示す「サービスレベル」

サービスレベルは、あらかじめ定めた時間内に応答できた割合を示す指標です。
例えば、「着信から20秒以内に80％以上応答する」といった目標を設定します。
応答率がセンター全体で電話を受けられた割合を示すのに対し、サービスレベルは顧客をどの程度待たせずに対応できたかを評価します。
時間帯別や曜日別に数値を確認することで、問い合わせが集中する時間帯を把握し、人員配置やシフト調整の見直しにつなげられます。

対応スピードと処理能力を示す「AHT（平均処理時間）」

AHT（Average Handling Time：平均処理時間）は、通話時間や保留時間、通話後の後処理時間（ACW）などを含む、1件当たりの平均対応時間を示す指標です。
AHTを分析することで、対応中の情報検索や後処理など、時間がかかっている工程を把握し、業務プロセスの見直しにつなげられます。
ただし、処理時間の短縮だけを優先すると応対品質が低下する恐れがあるため、FCRやCSATなどの品質指標と合わせて管理することが重要です。

顧客体験の質に関わる「FCR（初回解決率）」

FCR（First Contact Resolution）は、顧客が何度も問い合わせをすることなく、最初の連絡で問題が解決した割合です。
FCRが向上すると、顧客が同じ問題について何度も問い合わせる負担が減り、サポートに対する満足度の向上も期待できます。
オペレーター間のスキルのばらつきや、マニュアル・FAQの整備状況、適切な担当者への振り分け精度などがFCRに影響します。

顧客満足度を測る「CSAT（顧客満足度）」

CSAT（Customer Satisfaction Score）は、問い合わせ対応後のアンケートなどを通じて、顧客がサポート内容にどの程度満足したかを数値化する指標です。
対応の丁寧さや説明の分かりやすさ、問題解決までのスムーズさなど、オペレーターの応対品質を顧客視点で把握できます。
応答率やAHTなどの効率指標と一緒に分析することで、対応スピードを優先するあまり顧客満足度が低下していないかを確認できます。

カスタマーサポートのKPIを設定・改善する進め方

KPIは単に数値を計測するだけでなく、部門の目的や顧客体験上の課題に合わせて設定し、継続的に見直すことが重要です。そのため、以下の手順で設定と改善を進めます。

部門の目標に合ったKPIを選定する

まずは、「顧客満足度を高めたい」「待ち時間を短縮したい」など、部門として達成したい目標を明確にします。その目標に応じて、CSATやFCR、応答率、AHTなど、改善状況を適切に確認できるKPIを選定します。管理する指標を増やしすぎず、実際の改善施策につなげられるKPIへと絞り込むことがポイントです。

現状値を把握して目標値を設定する

過去の実績や現在の人員体制、問い合わせ件数などを基に、KPIの現状値を把握します。業界の一般的な数値だけを基準にするのではなく、自社の運用状況を踏まえた目標値を設定します。時間帯や問い合わせ内容によって数値が異なる場合は、条件別に分析することが有効です。

効率と品質の指標を組み合わせて改善する

AHTなどの「効率指標」だけでなく、FCRやCSATなどの「品質指標」も確認することが不可欠です。数値が悪化した原因を分析し、人員配置、研修、FAQ、コールフローなどの改善施策を実施します。施策の実施後も定期的にKPIを確認し、改善効果を検証し続けるサイクルを構築します。

KPIを可視化・改善するためのシステム選びのポイント

測定したKPIを業務改善に生かすには、データを集計・可視化し、継続的に確認できるシステムの活用が有効です。単にデータを記録するだけでなく、現場のオペレーターや管理者が数値を把握し、具体的な改善施策を検討できる環境を整える必要があります。

現在の状況と過去の実績を分析できること

現在の受電状況やオペレーターの稼働状況（待機中・通話中など）を、リアルタイムで確認できるダッシュボード機能があるかを確認します。また、過去の受電件数や応答率などを期間別・時間帯別に集計し、問い合わせが集中する曜日や時間帯を分析できることも重要です。現在の状況と過去の実績を組み合わせて分析することで、急な問い合わせ増加への対応だけでなく、人員配置やシフトの中長期的な見直しにも活用できます。

顧客情報や応対履歴を連携できること

SalesforceやZendeskなどのCRM（顧客関係管理）システムと連携し、着信時に顧客情報や過去の応対履歴を自動表示できるシステムを選びます。
顧客情報や応対履歴を連携し、二重入力や情報検索の手間を抑えられる構成にすることで、オペレーターの後処理時間の短縮につなげられます。既存のCRMや問い合わせ管理システムと連携できる製品であれば、現在の運用を活かしながらKPI改善を進めやすくなります。

応対品質を継続的に改善できること

通話を自動録音し、管理者が応対内容を振り返りながら評価やフィードバックを行える環境を整えることも大切です。
リアルタイムで通話を確認できる機能があれば、経験の浅いオペレーターへのサポートや実践的な指導にも活用できます。
優れた応対事例をチーム内で共有することで、応対品質のばらつきを抑え、センター全体のサポート品質向上につなげられます。

Zoom Contact CenterでKPIを可視化し、サポート品質の向上を支援

KPIを継続的に改善するには、データの可視化やオペレーター支援、顧客情報の一元管理を実現できるシステムが重要です。

これらの条件を満たす具体的なシステムとして、「Zoom Contact Center」が挙げられます。音声、ビデオ、チャットなど複数チャネルへの対応やCRM連携、高度な分析機能を備え、カスタマーサポート業務の可視化と改善を支援します。
契約プランや設定に応じて最新のAI機能を組み合わせることで、オペレーターの応対や後処理の効率化にも活用できます。

適切な担当者への振り分けにより、転送の削減とFCRの改善を支援する

音声通話だけでなく、ビデオ、チャット、SMSなど複数の問い合わせ窓口を1つのプラットフォームで一元管理できます。問い合わせ内容や必要なスキルに応じて適切なオペレーターへ自動的に振り分けることで、担当外の部署への着信や不要な転送を抑えられます。問い合わせ内容に適した担当者が最初から対応することで、不要な転送の削減やFCRの改善につながります。

KPIをリアルタイムで把握し、改善につなげる

管理ダッシュボードを活用し、サービスレベルや平均処理時間、待ち呼、平均待ち時間、入電状況などをリアルタイムで確認できます。
現在の問い合わせ状況やオペレーターの稼働状況を把握することで、人員配置や運用方法を見直す際の判断材料として活用できます。
また、過去の実績データを分析することで、中長期的な運用改善や品質向上にも役立てられます。
また、対象プランではカスタム指標を作成し、FCRなど自社で重視する指標の分析に活用することも可能です。標準で提供される指標だけでなく、自社の運用方針に合わせたKPIの可視化・分析にも役立てられます。

AIとCRM連携でオペレーターの負担を軽減する

Zoom AI Expert Assistを活用することで、応対中のナレッジ検索や関連情報の提示、回答候補の生成、応対内容の要約などをAIが支援します。
これにより、情報検索や応対後の記録にかかる手間を抑え、AHTやACWの改善につなげやすくなります。
既存のCRMと連携することで、オペレーターの画面切り替えの手間を省き、顧客対応により集中できる環境を構築できます。
なお、利用できる機能や対象チャネル、ライセンス条件は契約プランや設定によって異なります。

まとめ

カスタマーサポートのKPIは、業務効率と応対品質のバランスを可視化し、顧客体験の向上と部門目標の達成を支える指標です。限られたリソースで成果を高めるには、自社の運用フェーズに合わせて指標を絞り込み、継続的に改善を重ねることが重要です。

こうしたKPI管理を支援するシステムの一つが「Zoom Contact Center」です。
リアルタイム分析やCRM連携に加え、契約プランに応じてZoom AI Expert AssistなどのAI支援機能を組み合わせることで、オペレーターの応対や後処理の効率化にも活用できます。

国内初のZoom認定ディストリビューターであるSB C&S株式会社では、貴社の課題に応じた製品・プラン選定や導入検討を支援しています。KPI改善やツール選定にお悩みの際は、ぜひお気軽に「Zoom相談センター」へお問い合わせください。

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