カスハラ対策に役立つツールとは？ 電話対応をZoom Phoneで仕組み化する方法

2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置が義務付けられました。

「対策が必要なのは分かったものの、何から始めればよいか分からない」「電話でのクレーム対応を担当者任せにしていて不安」と感じている総務・人事、カスタマーサポートなどの担当者もいるのではないでしょうか。

カスハラ対策では、社内方針や相談体制を整えるだけでなく、問題が起きたときに事実を確認できること、担当者が一人で抱え込まず管理者へつなげられることも重要です。特に電話対応では、会話がその場で終わってしまうため、録音や引き継ぎの仕組みがないと、あとから状況を確認しにくいという課題があります。

そこで活用できるのが、通話録音やコールモニタリング、着信の振り分けなどを行える電話ツールです。

本記事では、カスハラ対策として企業がまず取り組むことを整理したうえで、電話対応で必要な仕組みと、クラウドPBX『Zoom Phone』を活用した対策方法を紹介します。

※本ブログ記事の内容は、2026年10月1日時点の情報に基づいて記載しています。製品の機能・提供条件等はアップデートにより変更される場合があります。

厚生労働省は、2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止措置を講じることを義務付けています。
厚生労働省が示す内容をもとにすると、主な対応は、次のように整理できます。

出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」

重要なのは、「カスハラが起きたら現場の担当者が頑張って対応する」という状態から、会社として対応できる状態へ変えることです。

これから対策を始める場合は、まず次の3点を整理すると進めやすくなります。

①どのような場合に管理者へ相談・引き継ぐかを決める

暴言、威圧的な言動、同じ要求の繰り返し、長時間にわたる拘束などについて、どの段階で管理者へ報告するのかを決めます。

担当者自身に「これはカスハラか」をその場で最終判断させるのではなく、判断に迷ったときに上司や責任者へ相談できるルートを用意することが大切です。

②やり取りを確認できるようにする

カスハラが疑われる事案が起きた場合、会社は事実関係を迅速かつ正確に確認する必要があります。

電話であれば、通話日時や相手の要求、担当者の説明、言動の内容などをあとから確認できる状態にしておくと、担当者の記憶だけに頼らず状況を整理できます。

③担当者を一人で抱え込ませない体制をつくる

問題のある電話が長時間続いても、管理者が状況を把握できず、担当者だけで対応し続けているケースもあります。

「困ったら誰に相談するのか」「どの時点で交代するのか」「担当者が対応を継続できない場合にどうするのか」を決めておくことで、個人任せの対応を減らせます。

このように、カスハラ対策ではルールを作ることと、そのルールを現場で実行できる仕組みを整えることの両方が必要です。

カスハラ対策には、問い合わせ管理システム、通話録音、防犯カメラ、研修・eラーニング、相談窓口など、さまざまなツールやサービスを活用できます。

どのツールが必要かは、自社で顧客対応が発生する場所によって異なります。
店舗での対面対応が中心であれば録画・緊急連絡の仕組み、メールやフォームでの対応が中心なら問い合わせ履歴を残す仕組みが候補になります。

電話対応が多い企業では、次のような課題が起こりやすいでしょう。

·         通話が終わると、実際に何が話されたのか確認できない

·         担当者が困っていても管理者が状況を把握できない

·         特定の担当者に問題のある電話が集中する

·         管理者へ交代するまでに時間がかかる

·         代表電話を受けた人が、そのまま長時間対応してしまう

こうした課題は、社内マニュアルだけでは解消しにくい部分があります。

電話システム側に「記録する」「管理者が支援する」「チームで受ける」「適切な窓口へつなぐ」という仕組みを持たせることで、決めたルールを現場で実行しやすくなります。

つまり、電話のカスハラ対策でツールを導入する目的は、カスハラを自動的に判定することではありません。
対応を記録し、必要なときに複数人で対応できる電話環境をつくることにあります。

電話対応を見直す場合は、機能名からツールを選ぶのではなく、「カスハラが疑われる電話が入ったときに、どのような対応が必要か」から考えると分かりやすくなります。

特に確認したいのは、次の4つです。

①やり取りを確認できるようにする

まず必要なのは、あとから通話内容を確認できる仕組みです。

録音が残っていれば、顧客がどのような要求をしたのか、担当者がどのように説明したのか、どの程度やり取りが続いたのかなどを確認できます。

記録は、特定の顧客を一方的に問題視するためのものではありません。顧客側の要求と自社側の対応の両方を確認し、事実関係を整理するために活用します。

②通話中に管理者が支援できる

担当者が対応に迷ったとき、その場で管理者へ相談できることも重要です。

例えば、管理者が通話状況を把握し、「ここまで説明したら管理者へ交代する」「この内容を確認してから回答する」といった助言ができれば、担当者だけで判断を続ける状態を避けられます。

③必要に応じて管理者へ交代できる

対応を続けても状況が改善しない場合や、担当者の負担が大きい場合には、管理者や責任者へ交代できる仕組みが必要です。

社内ルールでエスカレーション基準を決めても、電話をスムーズに引き継げなければ実際の運用は難しくなります。電話システム上でも、転送や引き継ぎができる状態にしておくことが大切です。

④着信を特定の担当者に集中させない

代表電話を一人の担当者が受けている場合、同じ顧客からの電話を繰り返し受けるなど、負担が偏ることがあります。

複数の担当者へ着信を振り分けたり、問い合わせ内容ごとに窓口を分けたりできれば、電話対応を個人ではなくチームで行いやすくなります。

この「記録」「支援」「交代」「分散」の4つを実現できる電話環境の一つが『Zoom Phone』です。

Zoom Phoneは、会社番号での発着信、内線、転送などの電話機能をクラウド上で利用できるクラウドPBXです。

インターネット環境があれば、PCやスマートフォン、対応する固定電話機から通話できるほか、通話録音、コールモニタリング、コールキュー、自動受付（IVR）などの機能を利用できます。

ここからは、前述した4つの仕組みをZoom Phoneでどのように実現できるのかを見ていきます。

Zoom Phoneでは、手動・自動の通話録音に対応しています。自動通話録音では、着信・発信通話を自動的に録音し、録音データをクラウドへ保存できます。

管理者はコールログから録音へアクセスでき、ロール管理によって特定のユーザーやグループ、コールキューなどの録音へのアクセス権を設定できます。また、通話相手に録音を通知するオーディオプロンプトの設定にも対応しています。

カスハラが疑われる電話があった際に録音を確認できれば、担当者の記憶やメモだけに頼らず、事実関係を確認する材料にできます。

なお、録音データには個人情報が含まれる可能性があるため、録音の目的、閲覧できる担当者、保存・削除方法などは社内であらかじめ定めておきましょう。

出典：Zoom Support「Zoom Phone自動コールレコーディング設定の管理」

Zoom Phoneのコールモニタリングには、「リスニング」「ウィスパー」「割り込み」「引き継ぎ」といった機能があります。

リスニングでは、通話の当事者に気づかれずに管理者などが通話を聞くことができます。ウィスパーでは、通話相手には聞こえない状態でZoom Phoneユーザーへ話しかけられるため、担当者に対応方法を伝える際に活用できます。

さらに、管理者が通話へ参加してすべての当事者と話せる（三者通話になる）「割り込み」や、担当者から通話を受け取る「引き継ぎ」も可能です。

例えば、「同じ要求が繰り返されたら責任者へ相談する」という社内ルールを決めている場合、管理者が通話状況を確認し、必要に応じて助言や交代を行う運用ができます。

出典：Zoom Support「コールモニタリングの使用」

Zoom Phoneのコールキューを利用すると、代表番号や部署番号への着信をユーザーグループへ転送できます。

複数のメンバーを登録し、利用可能なメンバーへ同時に着信させたり、順番に着信させたり、応答が偏らないよう回転させたりする設定が可能です。

代表電話を特定の一人だけが受ける運用から、チームで受ける運用へ変更することで、電話対応の負担を分散しやすくなります。

カスハラ対策という観点でも、特定の担当者が繰り返し対応を抱えるのではなく、複数人で対応できる体制をつくる際に活用できます。

出典：Zoom Support「Zoom Phoneの通話キューの管理」

Zoom Phoneの自動受付では、音声案内を流し、Zoom Phoneユーザーやコールキュー、ボイスメールなどへ電話を転送できます。IVRを設定すれば、発信者の選択に応じたルーティングも可能です。

例えば、「製品については1番」「契約については2番」と窓口を分けておけば、問い合わせ内容に合った担当へつなぎやすくなります。

担当外の従業員がそのまま対応を続けたり、電話を何度も取り次いだりする状況を減らすことは、顧客対応を安定させるうえでも重要です。

出典：Zoom Support「自動受付の管理」

Zoom Phoneの特徴・機能をさらに詳しく確認したい方へ

「固定電話のお悩みを解消！ Zoom Phoneの特徴や機能」を確認する

Zoom Phoneを導入するだけでは、カスハラ対策は完成しません。

重要なのは、自社の対応ルールを決め、そのルールを実行するためにZoom Phoneの機能を使うことです。例えば、次のような流れが考えられます。

まず、「どのような場合に上司へ相談するか」「どの段階で管理者へ交代するか」「特に悪質なケースでは誰が判断するか」を決めます。

基準を決めておくことで、担当者は一人で判断を抱え込まず、次の対応へ移りやすくなります。

通話録音を設定し、必要に応じてあとから内容を確認できる状態にします。

対応中に担当者が判断に迷った場合は、コールモニタリングを利用して管理者が状況を確認し、ウィスパーで助言したり、割り込み・引き継ぎによって対応を交代したりします。

問題があった場合は、録音やコールログ、担当者からの報告をもとに事実関係を確認します。

顧客の要求や言動だけでなく、自社の説明内容、引き継ぎのタイミング、案内に分かりにくい点がなかったかなども確認します。

そのうえで、会社の方針に沿って次の対応を判断します。

必要に応じて担当変更や休憩、相談窓口の案内などを行います。

あわせて、「管理者への相談が遅れた」「同じ担当者へ電話が集中した」「適切な窓口へつなげられなかった」といった課題があれば、対応マニュアルやコールキュー、IVRなどの設定を見直します。

このように、記録を残しながら対応を振り返ることで、カスハラ対策を一度決めて終わりにせず、実際の運用に合わせて改善していくことができます。

Zoom Phoneの機能をカスハラ対策へ活用する場合は、導入前に社内の運用ルールも整理しておきましょう。

特に確認したいのは次の4点です。

録音データを誰が確認するか

録音データを誰でも閲覧できる状態にするのではなく、業務上必要な管理者や担当者にアクセスを限定します。

保存期間、ダウンロードの可否、社外へ共有する場合の条件などもあわせて決めておきましょう。

誰がコールモニタリングを行うか

コールモニタリングを利用する管理者や責任者を決めておきます。

機能を用意していても、問題が起きたときにモニタリングできる人が分からなければ、担当者は相談できません。権限設定と社内の連絡ルートをセットで決めることが重要です。

どの段階で対応を交代するか

暴言や威圧的な言動、長時間対応などについて、担当者から管理者へ切り替える基準を決めます。

「何分経過したら必ず終了する」と時間だけで判断するのではなく、要求の内容や言動、繰り返しの有無などを踏まえ、自社の業務に合わせて設計します。

必要な機能を利用できる契約・設定か確認する

Zoom Phoneの機能には、契約内容や設定、権限などによって利用条件が異なるものがあります。

自動通話録音、コールモニタリング、コールキュー、自動受付など、自社の運用で必要な機能を利用できるか、導入前に確認しましょう。

2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられています。

「何から対策すればよいか分からない」という場合は、まず会社としての方針と相談・エスカレーションルールを定めたうえで、問題が起きたときに事実を確認できること、担当者を一人にしないことを意識して体制を整えていきましょう。

特に電話対応では、会話を記録し、管理者が状況を確認して支援・交代できる仕組みがあると、社内ルールを実際の業務へ落とし込みやすくなります。

Zoom Phoneでは、手動・自動通話録音、コールモニタリング、コールキュー、自動受付（IVR）などの機能を利用できます。カスハラ専用ツールではありませんが、電話対応の「記録」「支援」「交代」「分散」を仕組み化するための選択肢になります。

まずは現在の電話対応について、「録音できているか」「担当者が困ったときに管理者へつなげられるか」「特定の人に着信が集中していないか」を確認してみてください。

Zoom Phoneの具体的な機能や導入イメージを確認したい方へ

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