コールセンターのテレワーク化は可能？メリットやデメリットを徹底解説！

コールセンターのテレワーク化は、現代の変化するビジネス環境に適応するための重要なステップとして位置付けられています。
しかし現状は、コールセンターのテレワーク化が進んでいない企業がほとんどです。
テレワーク化が普及しない要因として、情報漏洩などのセキュリティリスクや
通信や通話品質の低下の心配、自宅でコールセンター業務を行うための仕組みや運用体制の構築などが挙げられます。

本記事では、コールセンターのテレワーク化についてのメリットやデメリット、
テレワーク化のために必要なクラウドPBXツールについて詳しくご紹介します。

テレワークとは？

①オフィスから離れた場所で仕事が可能
通常のオフィス環境にとらわれることなく、自宅やコワーキングスペースなど場所にとらわれずに仕事ができます。

②デジタルツールを利用した仕事の実施
ビデオ会議、オンラインドキュメント共有、チャットツールなどのデジタルツールを利用して仕事を行います。

③柔軟な労働時間でプライベートが充実
通常のオフィス勤務と比較して、柔軟な労働時間を設定できます。このため、働く時間とプライベートな時間のバランスを取りやすくなります。

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コールセンターのテレワーク化のメリット

①通勤コストや経費が削減できる！
オフィススペースや関連する設備の必要性が低減するため、不動産コストや関連する経費を削減できます。従業員も自宅で仕事を行うため、通勤コストや関連する経費が減少することもあります。

②柔軟性と効率性の向上が期待できる！
従業員は自宅やリモート環境から仕事を行うため、労働時間や場所について柔軟性が向上します。これにより、従業員の満足度が向上し、生産性も向上する可能性があります。

③災害対策とビジネスの持続性向上に！
自宅から仕事を行うことで、自然災害やその他の緊急事態に対する企業のビジネスの持続性が向上します。BCP対策で従業員がオフィスに出勤できない場合でも、テレワーク環境で仕事を続けることができるため、企業のリスク管理に役立ちます。

コールセンターのテレワーク化のデメリット

①通信の品質と安定性の問題が生じる可能性がある
自宅などのリモート環境では、インターネット接続や通信の安定性に関する問題が生じる場合があります。これにより、顧客との通信品質が低下する可能性があります。

②セキュリティリスクがある
企業情報や顧客データのセキュリティが脆弱になる可能性があり、従業員が自宅で仕事をする場合、セキュリティの規制を十分に守ることが難しくなる場合があります。

③監督と管理の難しさ
リモート環境で働く従業員の管理や監督が難しくなることがあります。従業員の業績や作業内容を適切に把握することが困難になり、コミュニケーションの円滑さやチームワークに悪影響を与える可能性があります。

コールセンターをテレワーク化するために必要なことは？

①セキュリティ体制の整備
テレワーク環境でのセキュリティ対策を強化する必要があります。従業員が機密情報にアクセスできるようにする一方で、情報漏洩やハッキングなどのリスクを最小限に抑えるためのセキュリティ対策が必要です。

②安定したインターネット環境の構築
リモートワーカーが必要なコンピューターや通信機器を適切に備えていることが重要です。安定したインターネット接続、セキュアなデータアクセス、通信手段などのインフラが整っていることが必須です。

③クラウドPBXの導入
コールセンターをテレワーク化するためには、クラウドPBXの導入が必要です。
クラウドPBXはインターネットを介して音声通信を行うためのシステムであり、従来の物理的なハードウェアに依存せずに通信を可能にします。

リモートアクセスの容易化：
クラウドPBXを導入することで、従業員はインターネット経由でコールセンターソフトウェアにアクセスし、顧客と通話が可能です。これにより、従業員はオフィスにいる必要がなくなり、自宅やリモート環境から作業を行うことができます。

柔軟性と拡張性の向上：
クラウドPBXは柔軟性が高く、必要に応じて簡単に拡張することができます。これにより、コールセンターの規模やニーズに応じて、システムを拡大することができます。

コスト削減：
クラウドPBXは物理的なハードウェアの必要性を低減するため、オフィススペースや関連する設備にかかるコストを削減することができます。

【クラウドPBX】コールセンターをテレワーク化するならZoom Phone！

①どこからでも高品質で安定のある通話を実現！
Zoomは独自の音声圧縮技術を使用しており、低帯域幅の環境でも高品質な通話を提供しています。これにより、インターネット接続の制限がある場所でもクリアな通話が可能です。

また、Zoom Phoneは高いセキュリティ基準を備えており、データのプライバシーやセキュリティを保護するための機能が整っています。

②電話の基本料金や通話料金を削減できる！
Zoom Phoneはインターネットを介して通話を行うため、従来の通信会社に比べて低コストで通話することができます。特に国際通話や長距離通話では通常の電話回線に比べてコスト削減が見込めます。

また、クラウドPBXのため通信システムの保守や管理にかかるコストを削減できます。
ハードウェアの購入や保守の必要性も低減されるため、維持費用の削減が可能です。

③コールセンター業務に必須な機能を完備！
Zoom Phoneには、コールセンター業務に必要な基本機能が備わっております！

　　
・コールキュー機能
コールキューは、着信したコールを受けるために待機しているグループのリストに順番に割り当てます。これにより、顧客は待ち時間がかかっても、順番に対応してもらえる保証があります。

また、コールキューの振り分け設定も以下のように業務に合ったものを設定可能です。

同時：すべての対応可能なメンバーを同時に呼び出します
シーケンシャル：対応可能なメンバーを1回に1人ずつ呼び出します
ローテーション：呼び出しが均等に分散されるように、定期的に順番を変えて対応可能なメンバーを呼び出します
最長アイドル：コールに対応していないメンバーに通話をルーティングします

・自動音声応答システム機能
自動応答システム(IVR)は、電話の自動応答システムの一種で、発信者がメニューオプションを選択することで、特定の情報やサービスにアクセスできる仕組みです。

営業時間帯や休日カレンダーの設定に応じて通話処理設定ができるので、営業時間後には音声アナウンスを流し窓口を閉めることで残業が減り社員の満足度も向上します。

・コールモニタリング機能
コールモニタリングは、管理者や上司がリアルタイムでまたは後から従業員の通話を監視・評価する機能です。

コールモニタリングにより、管理者はリアルタイムで従業員の通話を監視できます。これにより、顧客対応の質を確認し、必要に応じて即座にサポート(ウィスパー機能)や第三者通話に切り替えるなど柔軟に対応できます。

また、管理や監視だけではなく新人教育の際にもコールモニタリングやウィスパー機能でアドバイスを送ることで、効率よく業務教育も可能です。

・容量無制限の通話録音機能
通話録音はユーザーが通話内容を録音して後から聴取できる機能です。

通話録音により、重要な会話や取引の詳細などの情報を確実に保持することができます。
そして後から情報を確認したり、必要な場合は議事録や教育としても利用可能です。

また、Zoom Phoneの通話録音機能はオプションなどの追加なしで録音容量無制限かつ録音保存期間無期限で提供しております。

まとめ

コールセンターのテレワーク化は難しいと思われがちですが、環境を整えてクラウドPBXツールを導入いただくことで自宅でもオフィスと同じような環境でコールセンター業務が可能です。

Zoom Phoneは、音声品質が高く評価されているクラウドPBX製品です。コールセンター業務をテレワーク化した場合、社員とお客様の間での通信トラブルや通話中に雑音が入るなどといった問題が発生しにくい特性は、製品を選定する際に重要視されるポイントかと思います。

以下の記事にて、Zoom Phoneのプランや機能について詳しく記載しておりますので併せてご一読ください。

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